Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen tuo mukanaan yhteiset asiakaspalvelupisteet ja toimistotilat

Valtiovarainministeriö asetti helmikuussa 2021 Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvulla -nimisen hankkeen. Sen tavoitteena on muodostaa yhteinen valtionhallinnon ja Kelan asiakaspalveluverkko vuoteen 2030 mennessä. Käyntiasiointi keskitetään tulevina vuosina vaiheittain yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Lisäksi tiivistetään toimitilojen määrää.

Miten muutos näkyy Verohallinnon henkilöstölle? Kysyin asiaa Verotusyksikön ohjausyksikön johtajalta Päivi Jäskeltä ja Verohallinnon asiakaskokemusjohtajalta Marja Koskimäeltä. Koskimäen mukaan hanke ei varsinaisesti muuta käyntiasioinnissa työskentelevien työtehtäviä. Ainakin osa yhteisistä asiakaspalvelupisteistä tulee tarjoamaan etäpalvelua. Etäyhteydellä asiakaspalvelua antavien on opeteltava uutena asiana järjestelmän käyttö. Muutos tuo myös mukanaan uusia työkavereita, kun eri toimijoiden henkilöstöä työskentelee jatkossa samoissa tiloissa.

Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet avataan tänä vuonna

Hankkeen alkuvaiheessa, vuonna 2021, asetettiin alueelliset projektiryhmät Etelä-Karjalaan, Pohjois-Karjalaan ja Päijät-Hämeeseen. Näihin maakuntiin avataan myös ensimmäiset julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet. Niistä ensimmäinen on avattu Joensuuhun helmikuussa.

Joensuun remontoidussa virastotalossa on paitsi asiakaspalvelu, myös yhteiskäytössä olevia toimistotiloja. Valtioneuvoston helmikuussa julkaiseman tiedotteen mukaan virastotalon palveluita ja tiloja kehitetään lähivuosien aikana niin, että yhä useampi viranomainen muuttaa samoihin tiloihin. Verohallinto ei ole tällä hetkellä mukana Joensuun yhteisessä asiakaspalvelupisteessä.

Seuraavat yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittavat toimintansa Lahdessa ja Lappeenrannassa kesäkuussa. Näillä paikkakunnilla myös Verohallinto on mukana. Valtioneuvoston tiedotteen mukaan palveluntuottajat siirtyvät palvelemaan asiakkaita näissä palvelupisteissä porrastetusti ja tarkemmasta aikataulusta kerrotaan myöhemmin.

Hankkeessa päätetään tämän kevään aikana, mitkä kuusi maakuntaa otetaan seuraavaksi mukaan. Tarkemmat suunnitelmat näiden maakuntien osalta laaditaan ensi vuonna.

Pidennettyä aukioloaikaa kokeillaan syksyllä

Valtiovarainministeriön hankkeessa kokeillaan myös käyntiasioinnin pidennettyä aukioloaikaa. Verohallinto on mukana Lahdessa syyskuussa alkavassa pilotissa, joka kestää vuoden loppuun. Pilotin aikana Verohallinnon käyntiasiointipalveluita saa Lahdessa kello 18 asti ajanvarauksella kaksi kertaa kuussa. Aukiolokokeilun tarkemmat yksityiskohdat suunnitellaan alueellisesti eri viranomaisten kesken.

Koskimäki ja Jäske kertovat, että ennen pilotin alkua Lahden käyntiasioinnin henkilöstöltä tiedustellaan, ketkä haluavat mukaan kokeiluun. Kokeilu toteutetaan työaikaa sijoittamalla.

Pilotin avulla kerätään kokemuksia aukioloajoista ja arvioidaan, kuinka paljon tarvetta pidennetylle aukioloajalle on. Koskimäki kertoo, että jatkossa yhteisillä asiakaspalvelupisteillä kukin toimija voi itse päättää, milloin pitää asiakaspalveluaan auki. Asiakirjoja on kuitenkin päätoimipaikoissa otettava vastaan kello 8–16.15 välisenä aikana. Tällä hetkellä Koskimäki ja Jäske eivät näe, että aukioloaikojen pidentämiselle olisi suurta tarvetta.

Etäpalvelua testataan jo

Etäpalvelu tulee olemaan yksi yhteisten asiakaspalvelupisteiden palvelumuodoista. Eri paikkakunnille perustetaan eri kokoisia palvelupisteitä. Jäsken ja Koskimäen mukaan ei ole näköpiirissä, että Verohallinnon käyntiasiointia laajennettaisiin uusille paikkakunnille, sillä kaikissa asiakaspalvelupisteissä ei ole virkailijaa paikan päällä, vaan neuvonta hoidetaan tällöin etäyhteydellä.

Valtiovarainministeriön hankkeessa aloitetaan etäpalvelun ja etätulkkauksen pilotti tämän vuoden aikana. Ajankohta tarkentuu vielä. Pilottipaikkakunnat ovat Heinola, Imatra ja Nurmes/Valtimo. Pilotissa kokeillaan valtionhallinnon yhteistä teknistä ratkaisua etäpalvelun järjestämiseen. Tällä hetkellä haetaan myös yhteisiä ratkaisuja tulkkauspalveluihin.

Verohallinnossa on aloittanut maaliskuun alussa valtakunnallinen etäpalveluun erikoistunut ryhmä, johon kuuluu noin 11 henkilöä. Ryhmä harjoittelee tulevaa valtionhallinnon pilottia varten antamalla videoyhteydellä Verohallinnon omaa etäpalvelua. Verohallinnon omat etäpalvelupisteet ovat tällä hetkellä Savonlinna, Iisalmi ja Kuusamo. Nämä toimipisteet ovat avoinna kerran viikossa ja palvelevat asiakkaita ainoastaan etäyhteydellä. Käytössä on tällä hetkellä Verohallinnon oma tekninen ratkaisu.

Yhtenä palvelumuotona on digituki

Etäpalvelun lisäksi julkisen hallinnon yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tullaan antamaan myös digitukea eli neuvotaan asiakkaita sähköisten asiointipalveluiden käytössä. Tukea antavat suunnitelmien mukaan yleiset palveluneuvojat. Heillä on oma erillinen roolinsa eli he eivät työskentele esimerkiksi Verohallinon asiakasneuvojan roolissa.

Digituen lisäksi yleiset palveluneuvojat ohjaavat asiakkaita paikan päällä sekä voivat ottaa muun muassa vastaan asiakirjoja. Lahden ja Lappeenrannan piloteissa tehtävää hoitaa TE-palvelujen henkilöstö. Vielä ei ole päätetty, mikä taho tulee hoitamaan kyseistä tehtävää jatkossa.

Sähköiset palvelukanavat ovat myös jatkossa ensisijaisia

Verohallinnon käyntiasiakaspalvelussa asiakkaiden määrä on vuosien varrella laskenut. On vain vähän asioita, jotka on pakko hoitaa paikan päällä. Ulkomaalaiset asiakkaat ovat kuitenkin jonkin verran lisänneet käyntiasioinnissa asioivien määrää.

Verohallinnon tammikuussa julkaistun tiedotteen mukaan viime vuonna käyntiasioinnissa oli asiakaskäyntejä noin 240 000, joka oli noin prosentti kokonaisasioinnista. OmaVerossa hoidettiin 92 % kaikesta asioinnista ja loput noin 7 % puhelinpalvelussa tai chatissa.

Jäske korostaa, että myös jatkossa ensisijaisia Verohallinnon palvelukanavia ovat sähköiset palvelut. On kuitenkin asiakkaita, jotka eivät pysty asioimaan sähköisesti, joten myös käyntiasiointipalveluja tarvitaan.

Yhteisiä toimistotiloja otetaan yhä enemmän käyttöön

Valtiovarainministeriön hankkeessa paitsi perustetaan asiakaspalvelupisteitä, myös tiivistetään valtion toimitilastrategian mukaisesti toimitilojen määrää. Toimitilastrategian tavoitteena on, että vuoteen 2030 mennessä neljännes valtion henkilöstöstä työskentelee yhteiskäyttötiloissa.

Verohallinnolla on useammalla paikkakunnalla yhteisiä työskentely- tai asiakaspalvelutiloja käytössä jo nyt. Samoissa tiloissa työskentelee esimerkiksi Digi- ja väestötietoviraston tai Maanmittauslaitoksen henkilöstöä. Jäske ja Koskimäki toteavatkin, että tällä hetkellä neljännes Verohallinnon henkilöstöstä työskentelee yhteistiloissa jonkin toisen viranomaisen kanssa.

Kun yhteisiin tiloihin siirrytään tulevaisuudessa yhä enemmän, on tärkeää, että henkilöstölle kerrotaan tilojen käytöstä. Koskimäki ja Jäske kertovat, että yhteisiin tiloihin muuttavia koulutetaan ja infotaan. On tarkoitus, että tilan käyttäjät pääsevät itse osallistumaan työtilojen käyttöönottoon ja pelisääntöjen luomiseen.

Henkilöstölle viestitään, ja hankkeesta kerätään kokemuksia

Valtiovarainministeriön hankkeesta viestitään Verohallinnon henkilöstölle muun muassa julkaisemalla uutisia intrassa. Tietoa esimerkiksi syksyn aukiolokokeilusta jaetaan myös alueellisesti. Lisäksi hankkeen asioita käsitellään yhteistoimintaelimissä. Jäske ja Koskimäki ovat kertoneet hankkeesta myös erilaisissa tilaisuuksissa, kuten esimiehille pidetyssä Verotusyksikön johdon infossa.

Hankkeen edistyessä sekä henkilöstön että asiakkaiden kokemuksia seurataan. Koskimäki ja Jäske korostavat, että on tärkeää, että henkilöstö tuo huomioitaan esille, sillä Verohallinto on iso toimija, jonka näkemyksillä on painoarvoa.

Lähteet:

Marja Koskimäen ja Päivi Jäsken haastattelu
Valtiovarainministeriö: Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvulla
Valtioneuvosto: Joensuuhun avattu ensimmäinen valtion yhteinen palvelupiste (tiedote 20.2.2023)
Verohallinto: Vain prosentti veroasioista hoidetaan enää verotoimistossa – valtaosa henkilöistä ja yrityksistä asioi OmaVerossa (tiedote 26.1.2023)
Verohallinto: Moni verotoimisto muuttuu koronan jälkeen eri virastojen kimppatoimistoiksi, jotta tiloihin saadaan lisää asiakkaita (tiedote 2.5.2022)

Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvulla -hanke

Valtiovarainministeriön asettamassa hankkeessa ovat mukana aluehallintovirastot, Digi- ja väestötietovirasto, ELY-keskukset, Maahanmuuttovirasto, Maanmittauslaitos, oikeusapu- ja edunvalvontapiirit, poliisin lupahallinto, Rikosseuraamuslaitoksen yhdyskuntaseuraamustoimistot, työ- ja elinkeinotoimistot, Ulosottolaitos, Verohallinto ja erityisesti asiakaspalvelun osalta Kela.

Mikä muuttuu hankkeen myötä?

• Valtion virastojen käyntiasiointi kootaan vaiheittain julkisen hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin, joista saa laajasti myös kuntien, Kelan sekä asiakaspalvelupisteissä annettavaksi soveltuvia hyvinvointialueiden palveluita.
• Jokainen kansalainen saa palvelua korkeintaan tunnin ajomatkan päästä.
• Asiakaspalvelupisteiden palveluvalikoima laajenee ja yhtenäistyy ja sähköisten palveluiden käyttöön saa tukea.
• Neljännes valtion virastojen ja laitosten henkilöstöstä siirtyy työskentelemään yhteiskäyttöisiin työympäristöihin, jotka ovat monitiloja.

Lähde: vm.fi.